Lo que sostiene un viaje de aventura no se ve. No está en la factura ni en la página web. Pero alguien lo decidió, y lo decidió antes que por la norma o por el cliente, por una razón más antigua: porque no podría dormir tranquilo si no lo hubiera hecho.
El guía lo mira en la mesa. Está junto a otros once mosquetones que cumplieron el mismo tiempo de uso. Hace la lista. Los etiqueta, los mira y los retira. Compra nuevos. Duerme tranquilo. La operación cuesta, nadie lo va a saber y tal vez no tiene por qué saberlo. Lo cierto es que el próximo grupo va a usar mosquetones nuevos sin enterarse de que existieron los viejos. Si en algún lugar de Colombia, esta misma semana, otro operador decide estirar los suyos seis meses más, tampoco nadie lo va a saber mientras no falle ninguno. Casi siempre no falla ninguno.
He pasado por este momento y en el fondo me pregunto: ¿qué es lo que me ha motivado a actuar así? Gestionar el riesgo es, antes que cualquier cosa, un acto ético. Mucho de lo que se hace en gestión de riesgos podría no hacerse y nadie lo notaría. La gran mayoría de acciones son invisibles: gestionamos para que no pase, y como no pasa, no se ve qué fue lo que se gestionó.
¿Cuántas veces en mi historia no pasé por la práctica de revisar las hojas de vida del equipo de guías que iba a salir el próximo mes, encontrando que había un par desactualizadas? Seguro ese staff o ese guía habría podido salir igual y nadie se daba cuenta. La probabilidad de tener que mostrar evidencia frente a la vigencia de un documento de estos en el contexto Latinoaméricano es baja. El cliente bien podría no enterarse nunca, y sin embargo, esos guías no se planeaban para el siguiente mes. ¿Qué me motivó? Hoy quiero responder desde el punto de vista ético. Esa es la primera razón, la más básica, la más esencial. Se hace así por: ética y punto. Luego vendrán las otras explicaciones, los otros motivos, las otras razones.
Cada una de estas decisiones cuesta, y aun así cada una se toma igual. Cuesta dinero, tiempo del personal más experimentado, conversaciones difíciles: decirle a un guía que no está listo, decirle a un cliente que no es el viaje para él, decirle a un socio que no se puede comprometer ese cupo. Cuesta sostener una bitácora cuando nadie la pide. Cuesta documentar un casi-incidente cuando podría simplemente olvidarse.
La propuesta de este texto no es otra que pensar en que gran parte de lo que hacemos es motivado por ética. En esta industria de turismo de naturaleza, de viajes de aventura, de expediciones científicas, la gran mayoría de las decisiones relacionadas con gestión de riesgos, se toman sin testigo. Cuando alguien retira un mosquetón a los tres años sabiendo que podría usarlo otra temporada, no lo hace por el cliente, que no lo va a saber. Tampoco por la norma, que posiblemente aceptaría más. Lo hace por algo más antiguo y más simple: porque ya no podría dormir tranquilo si lo dejara. Es la razón de fondo, más real e íntima, por la que el oficio se sostiene cuando el mercado podría no premiar estas prácticas. Quien hace bien las cosas las hace primero por sí mismo, y solo después, casi como consecuencia, por los demás. Lo que el cliente recibe es la consecuencia. Lo que sostiene la consecuencia es la decisión privada de no traicionarse.
Ahora, dos preguntas que repetidamente vienen a mi cada vez que tengo que tomar una decisión sin testigo: ¿por qué hacerlo? ¿Qué papel queda para los demás? Podría decir que los demás no son la razón de la decisión, pero sí son su sentido. Hago bien las cosas primero porque no puedo no hacerlas; pero las hago bien en un oficio donde lo que está en juego es la vida de personas concretas: el guía que confía en que el mosquetón aguanta, el cliente que confía en que el viaje fue pensado, el socio que confía en que el balance del año no incluye trampas. Por eso la ética del oficio no es individualismo solitario. Es soledad que tiene a los demás como horizonte, aunque ellos no lo sepan.
Y sí, estoy convencido que la gran mayoría de esas decisiones no se ven. El cliente no las ve. La industria no las siente. Cuando alguien las intenta nombrar en una página web se vuelven eslogan publicitario, y si las intenta cobrar, se toman como sobreprecio. ¿Cómo se cobra por algo que no se ve, que no podemos mostrar sin traicionarlo, que cuando se nombra pierde densidad? Cuando un operador serio sostiene un precio que el otro operador no sostiene, no está cobrando la acumulación de decisiones invisibles, la acumulación no es facturable. Lo que está haciendo es cobrar el derecho a seguir haciendo las cosas como las hace. Es decir: cobra lo suficiente para no tener que dejar de hacerlas. Para no tener que estirar el mosquetón seis meses más. Para no tener que aceptar al cliente que sabe que no debería aceptar. Para no tener que cerrar la bitácora del lunes porque ya nadie tiene tiempo de sostenerla. Para no no mandar 2 guías sino 3. Lo hace por ética.
El precio, visto así, no compra solo una experiencia. Compra la posibilidad de que quien la sostiene siga siendo quien es al hacerlo. El cliente paga la experiencia dentro de un margen que el oficio sabe sostener. Paga para que alguien al otro lado pueda seguir durmiendo tranquilo después de retirar un mosquetón que todavía servía.